Konflikty między jednostkami czy zespołami są nieuniknione. Jeśli pozwolimy im trwać, ludzie zaczną odchodzić z pracy, produktywność spadnie, a atmosfera w firmie się pogorszy. W tym wpisie na blogu CVeasy.pl przyjrzymy się sposobom rozwiązywania konfliktów w pracy.
Konflikt występuje często, gdy dwie osoby czy zespoły mają sprzeczne pomysły, podejścia, cele czy przekonania. Aby go rozwiązać, należy znaleźć wspólny grunt i rozwiązanie, które zadziała dla obu stron.
Może się tym zająć ktoś z zespołu albo osoba z zewnątrz, ale w obu przypadkach kluczowe będzie zachowanie bezstronności i dostrzeżenie obu stron problemu. Nie daj się wciągnąć w konflikt, bo to skomplikuje sprawy.
Najlepsi liderzy wykorzystują konflikt jako coś, co zbliża zespoły, pomaga osiągnąć kompromis w trudnych sprawach i daje ludziom poczucie, że działają wspólnie.
Nie taki konflikt zły, jak się wydaje
Z badań na grupie polskich pracowników wynika, że konflikt kojarzy się jednoznacznie źle. Jeśli jednak zostanie rozwiązany, niesie ze sobą liczne korzyści takie jak oczyszczenie atmosfery czy wzrost motywacji.
Istnieją trzy najczęstsze rodzaje konfliktów w pracy, a każdy ma swoją specyfikę:
Konflikty między pracownikami na równorzędnych stanowiskach są zwykle rozstrzygane przez osobę stojącą wyżej w hierarchii. To często daje jej wystarczająco dużo autorytetu, by narzucić rozwiązanie konfliktu. Jednak najlepsze podejście jest kreatywne i uwzględnia argumenty wszystkich stron. Unikaj autorytarności.
Przykład: Szymon skarży się, że Sandra zawsze spóźnia się z dostarczeniem danych do jego raportów miesięcznych. Sandra zauważa, że wyznaczane przez Szymona terminy są nierealne i nie dają jej wystarczająco dużo czasu na zebranie potrzebnych informacji. Oboje obstają przy swoim i nie chcą szukać kompromisu.
Konflikty między kierownikiem a pracownikiem to zupełnie inna historia. Kierownicy powinni być w stanie poradzić sobie z większością nieporozumień. Od czasu do czasu pojawiają się jednak problemy, które można rozwiązać tylko przy pomocy obiektywnego mediatora. Ważne jest, by nie podkopywać autorytetu kierownika, a jednocześnie pamiętać, że kierownik też może się mylić.
Przykład: Magda jest zdania, że jej szefowa, Karolina, nigdy jej nie słucha i zawsze lekceważy jej pomysły. Karolina uważa, że Magda powinna się skoncentrować na prawidłowym wykonywaniu swoich podstawowych zadań, a dopiero potem interesować się kwestiami strategicznymi. Ich oczekiwania w pracy są rozbieżne.
Konflikty z klientami czy dostawcami usług oznaczają nie tylko zaburzenie relacji zawodowych, lecz także mogą poważnie wpłynąć na wyniki firmy. Wielu klientów nie da się łatwo zastąpić, zatem naprawdę warto poświęcić czas na rozwiązanie konfliktu (oczywiście idealnie byłoby go po prostu uniknąć). Zadbaj, by relacje z klientami nie były oparte na wykorzystywaniu czy dyskryminacji.
Przykład: Nowy zarząd firmy będącej twoim klientem chce renegocjować warunki płatności zapisane w umowie. Ujemny przepływ środków pieniężnych wpływa na świadczone usługi. Kierownik firmy odmawia aneksowania umowy przed jej końcem (za dwa lata).
Przed próbą rozwiązania konfliktu należy zadbać o odpowiedni dystans emocjonalny. W przeciwnym razie dasz się wciągnąć w walkę i stracisz bezstronność.
Oto sześć podstawowych kroków pozwalających rozwiązać konflikt:
Zacznij od aktywnego wysłuchania obu stron. Spróbuj zrozumieć ich rozbieżne perspektywy. Określ wagę problemu dla obu stron i uzyskaj ich zgodę, że trzeba go rozwiązać.
Przydadzą ci się umiejętności dobrego słuchania: Aktywne słuchanie, uważność, zachęcanie, szacunek, szczerość, spokój
Na dobry początek zachęć obie strony, by przyjrzały się problemowi z perspektywy drugiej osoby. Dlaczego uważa to, co uważa? Jak rozpoczął się konflikt? Czy mogę coś zrobić, by zbliżyć się do jej stanowiska?
Przydadzą ci się umiejętności związane z empatią: Współczucie, budzenie zaufania, cierpliwość, niewykluczanie, równowaga, elastyczność w myśleniu, inteligencja emocjonalna, obecność
Powiązany artykuł: Umiejętności aktywnego słuchania i jak je wykorzystać w karierze zawodowej
Nie jest łatwo występować w roli bezstronnego sędziego. Twoją rolą jest wsparcie obu stron, tak by zrozumiały się wzajemnie i doszły do wspólnego rozwiązania. Postaraj się zapewnić czas i przestrzeń, by tak się stało. Dopinguj strony i obserwuj sytuację.
Przydadzą ci się zdolności mediacji: Pozytywne podejście, profesjonalizm, trzeźwy osąd, bezstronność, umiarkowanie, transparentność, skromność, dyplomacja, obserwacja sytuacji
Powiązany artykuł: Umiejętności komunikacyjne: jak je zademonstrować w swoim CV
Zrozumienie istoty konfliktu to jedno. Teraz trzeba zrobić kolejny krok i znaleźć rozwiązanie. Obie strony będą musiały pójść na ustępstwo, zatem od samego początku nalegaj na pozytywne podejście.
Przydadzą ci się umiejętności związane z asertywnością: Determinacja, tworzenie konkretnych wizji, delegowanie zadań, ustalanie priorytetów, negocjacje, szczerość i uczciwość, przywództwo, wywieranie wpływu
Kiedy wszyscy zgodzili się, że trzeba działać, nadchodzi czas na konkrety. Wskaż konieczne zmiany w zachowaniu i podejściu, które poprawią relację i usuną przeszkody w działaniu firmy czy współpracy z klientami.
Przydadzą ci się umiejętności rozwiązywania problemów: Kreatywność, krytyczne myślenie, współpraca, rozwiązywanie problemów, burza mózgów, strategiczne myślenie, negocjacje, podejmowanie decyzji, organizacja
Konflikty mogą odżyć, gdy trochę o nich zapomnimy. Dwie zaangażowane strony znajdą kolejny powód do kłótni i wszystko zacznie się od początku. Dlatego śledź postępy i obserwuj relacje. Jeśli konflikty zaczną eskalować, rozważ podjęcie poważniejszych działań.
Przydadzą ci się zdolności związane z odpowiedzialnością: Motywacja, koncentracja, informacje zwrotne, zapał, wszechstronność, kontynuowanie tematów, bezstronność, planowanie, logiczne myślenie
Powiązany artykuł: Cechy osobowości i charakteru
Konflikty w miejscu pracy są rzeczą ludzką, ale najgorsze, co możemy zrobić, to zamiatać je pod dywan. No, chyba że nie zależy nam na dobrej atmosferze czy wynikach firmy... W każdym innym wypadku warto sięgnąć po sprawdzone sposoby rozwiązywania konfliktów.
Przypomnijmy podstawy skutecznego rozwiązywania konfliktów: